Поведение специалиста в профессиональной деятельности. Профессиональное поведение работника сферы обслуживания
Профессиональное поведение
Общие сведения о поведении.
Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.
Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.
Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например:
Оценку своей осведомленности о запросах клиента;
Выбор способа подхода к нему (установление контакта);
Определение своей линии поведения в целом.
Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков.
Работнику надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно следует выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.
На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.
Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.
При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержатся в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.
Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.
Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.
Так, клиент, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что его встретят квалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством предоставить услугу.
Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними.
Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.
К сожалению, нередки случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, о есть когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются. Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника сферы услуг служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.
Профессиональное поведение работника контактной зоны
Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок . Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.
Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемой услуги. В этом случае ему следует предложить другую услугу.
Не следует злоупотреблять профессионального выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом следует избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: «Вы меня не так поняли», лучше сказать: «Я неточно выразился».
Не следует навязывать клиенту услугу. Нужно помнить, что клиент - «король положения» и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества услуги.
Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взгляда. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что он здесь лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не каждому.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
Доброжелательность и радушие
Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых минут пребывания на предприятии сервиса клиент должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему работник. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке тестов и т.д.
Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: жесты, мимику.
Радушное обхождение доставляет клиент радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.
Приветливость, вежливость
Приветливость работника вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо ко всем клиентам относиться вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.
Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами.
Конечно, легко быть вежливым с клиентами, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях отвечают также грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.
Безусловно, грубость в ответ на грубость - далеко не лучший вид диалога. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса. Но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.
В напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут работнику его вежливость и спокойствие. Если малокультурному клиенту не удается вывести работника из себя, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник лишает грубияна «удовольствия» видеть привычный результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала требуется умение бороться с бескультурьем вежливостью.
Обходительность, любезность
Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника - это умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к клиенту, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону, не заниматься посторонними делами и т.д.
Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.
Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что работник должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения.
Сдержанность, тактичность
Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливость клиентов. Ведь клиент, прежде чем прийти на предприятие сервиса, мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.п. Бывают клиенты, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой о выпадов малокультурных клиентов.
Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиенту, не подчеркивая его промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.
Эрудированность
Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.
Если работник безграмотно ответил на его вопросы, он считает, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли клиент придет сюда еще раз. Более того, отправляясь на другое предприятие, он будет думать: «Не такие ли некомпетентные работники и здесь?»
И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызовет у клиента чувство признательности.
Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации.
Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия
Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник должен воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести».
Пути овладения профессиональным поведением
Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того, чтобы эти требования стали «второй натурой» работника контактной зоны, недостаточно «голого» знания этих требований и даже желания следовать им. Нельзя постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений - выработать определенное представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны.
По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образцу. В качестве эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.
Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг. Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и продемонстрировать ее.
Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до заказчиков всех необходимых сведений о предоставляемой слуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения.
Понятие о стиле обслуживания
Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения.
Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.
Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.
Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.
Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживании клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.
Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.
Профессиональное поведение юриста определяется в двух форматах: служебное и внеслужебное.
Служебное поведение юриста регулируется законодательством и выработанными нравственно-этическими нормами. Законодательное регулирование профессионального поведения юристов включает защиту авторитета юридической профессии путем запрета любых действий, наносящих ей ущерб, и требования к юристам соблюдать нормы и правила поведения. Например, адвокату на основании п. 5 ст. 6 Федерального закона от 31.05.2002 № 63-Φ3 "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации" запрещено негласное сотрудничество с органами, осуществляющими оперативно-разыскную деятельность. В России профессиональное поведение судьи во внеслужебной и профессиональной деятельности регламентируется федеральным законодательством и дополняется положениями Кодекса судейской этики .
Действующий судья как представитель государственной власти не может работать на других государственных должностях от федерального до муниципального уровня (кроме научной, педагогической и другой творческой деятельности) и избираться депутатом в органы представительной власти и местного самоуправления, он должен быть вне политических партий и вне политической деятельности, сохранять нейтральность ко всем акциям политических партий, не должен прямо или косвенно заниматься предпринимательской деятельностью или входить в состав корпоративного менеджмента, не должен (как и члены его семьи) открывать и иметь депозиты в иностранных банках, расположенных вне России, не имеет права представлять интересы других лиц, не должен принимать от других лиц подарки и вознаграждения.
Не менее жесткие требования предъявляются и к адвокатам.
Профессиональное поведение адвоката регламентируется федеральным законодательством и усиливается Кодексом профессиональной этики .
Законодательство совместно с Кодексом профессиональной этики адвоката устанавливает обязательные для соблюдения каждым адвокатом правила и нормы поведения в повседневной и профессиональной жизни на основе нравственно-моральных критериев и традиций адвокатуры.
Действующему адвокату запрещается работать на государственных должностях от федерального до муниципального уровня, работать по найму, за исключением научной и преподавательской работы и творческой деятельности вообще. В то же время адвокату разрешается свою профессиональную деятельность совмещать с выборными должностями в адвокатской палате РФ и руководить тем или иным адвокатским образованием. Собственный бизнес адвоката и юриста вообще не должен вызвать конфликт его личных предпринимательских и профессиональных интересов и повлиять на его поведение как в служебной, так и во внеслужебной деятельности, иначе такая деятельность неправомерна (см. приложение 8).
В отличие от судей – государевых слуг – адвокату как юристу свободной профессии не запрещается участвовать и поддерживать общественные движения и политические партии и быть депутатом в представительных органах. Однако политические убеждения не должны сказываться на профессиональных позициях юриста и препятствовать их осуществлению. В частности, юрист не должен отказать в предоставлении юридических услуг по политическим соображениям.
Законодательный запрет обусловлен характером профессиональной деятельности адвоката, который представляет и защищает интересы доверителя. Осуществляя профессиональную деятельность, адвокат должен соблюдать принципы законности и независимости, добросовестно и честно защищать и представлять законные интересы и права доверителя, соблюдать присягу и Кодекс профессиональной этики адвоката. Эти профессиональные обязательства содержатся в присяге, которую дает адвокат: "Торжественно клянусь честно и добросовестно исполнять обязанности адвоката, защищать права, свободы и интересы доверителей, руководствуясь Конституцией Российской Федерации, законом и кодексом профессиональной этики адвоката" .
Регулирование профессионального поведения юристов направлено, во-первых, на защиту интересов граждан и общества от злоупотреблений возможностями юридической профессии (право охрана, суд, прокуратура) и, во-вторых, на защиту самих юристов от чрезмерных требований. Такого рода регламентация может принимать региональный характер (см. приложение 9).
Запретительная регламентация профессионального поведения юристов оправдана в тех случаях, когда запрещаемое поведение нарушает права и свободы других, конфликтует с их интересами и (или) подрывает доверие к профессиональной деятельности юриста. В противном случае подобное ограничение свободы профессионального поведения юристов будет противоречить базовым положениям Конституции РФ. Запретительная регламентация используется во многих странах, если деятельность юриста становится опасной для других и нарушает их права. Так, в Германии запрещается бастовать юристам, принятым на государственную службу.
Внеслужебное профессиональное поведение юриста , выходящее за пределы служебных обязанностей, тем не менее требует законодательной регламентации и соблюдения определенных правил и нравственно-этических норм: что можно и что нельзя. Соблюдение этого простого правила позволяет избежать опасности влияния третьих лиц на профессиональную деятельность и соответственно – профессиональной деформации и сохранить возможность самостоятельности и независимости профессиональной деятельности.
Законодательная регламентация внеслужебной профессиональной деятельности юриста обусловлена ее высокой ролью и общественной значимостью и служебным положением специалиста. Может ли следователь или судья заниматься коммерческим предпринимательством или выполнять коммерческие поручения? Как это повлияет на независимость его профессиональной деятельности? Эти вопросы выходят далеко за нравственно-этические границы. Может ли корпоративный юрист в свободной, привольной беседе с друзьями, близкими и знакомыми упоминать служебные и другие бизнес-проблемы компании? Юрист, ведущий параллельно политическую, коммерческую и юридическую деятельность, неизбежно отдает приоритет личным интересам. Юрист- депутат, имеющий собственное дело, прямо и (или) косвенно лоббирует интересы собственного бизнеса. Могут ли корпоративный юрист, следователь, адвокат, судья заниматься политической деятельностью и участвовать в политической пропаганде или занимать нейтральную позицию?
Законодательно устанавливается, что во внеслужебных отношениях или при исполнении своих полномочий каждый судья обязан избегать всего, что может подорвать его достоинство и авторитет судебной власти, породить сомнение в справедливости, беспристрастности и объективности судьи. При любом столкновении интересов судья не может использовать свое положение с целью обогащения или получения иных материально-финансовых выгод для себя, своих близких и других лиц, с которыми его связывают финансовые и иные обязательства.
Как показывает практика, недостаточно принять правильный закон и красивый кодекс профессиональной этики, должны быть сформированы личностные морально-нравственные качества человека-специалиста для соблюдения этих правил и требований. Последнее впитывается с молоком матери и является зеркальным отражением общего морально-нравственного положения в обществе. Расхождение между пожеланием и реальностью нарушает баланс между теорией и практикой. Причина дисбаланса лежит в слишком огромной экономической дифференциации и неудовлетворенных потребностях, которые в существующих социально-экономических условиях удовлетворить практически невозможно, что и приводит к нарушению законодательных требований и этических норм.
Средства массовой информации переполнены сведениями о нарушениях этих требований и норм.
Примеры
По сообщению пресс-службы Следственного комитета РФ по Нижегородской области, Канавинский районный суд 25 июня 2012 г. приговорил к двум годам лишения свободы с отбыванием в колонии общего режима адвоката, обвинявшегося в присвоении чужого имущества и невыплате заработной платы на сумму свыше 1,5 млн руб. в период исполнения обязанностей конкурсного управляющего для проведения процедур банкротства.
В Ивановской области в 2011 г. адвокат был осужден за шантаж сотрудника территориального органа МЧС России (вымогательство в крупном размере – 500 тыс. руб.).
В 2010 г. в Астраханской области адвокат был приговорен к двум годам лишения свободы в исправительной колонии общего режима за попытку мошенничества с использованием своего служебного положения. Он предложил клиенту урегулировать проблему за 500 тыс. руб., якобы предназначенных для следователя.
По информации Следственного управления Следственного комитета РФ по Курской области в 2012 г. курский адвокат был осужден к 4,5 годам лишения свободы с отбыванием в колонии общего режима за незаконный оборот и сбыт психотропных веществ (амфетамина).
В Новосибирске в 2011 г. адвоката осудили за обман клиента на 3 млн руб., которые он получил за обещание решить положительно вопрос о прекращении уголовного дела. Данные денежные средства якобы предназначались для следственных органов.
Новосибирский юрист – помощник крупного сибирского предпринимателя был приговорен к лишению свободы сроком на 3,5 года за попытку присвоить 17 млн долл., принадлежавших его умершему патрону.
Несоблюдение прописанных и установленных правил и норм – это в определенной мере отсутствие гармонии, расхождение и разногласие внутреннего мира личности и специалиста с окружающей его реальностью. Общество и юридическое сообщество нуждаются в установленных общих правилах профессионального поведения юриста, выработанных и апробированных многовековой практикой.
Общие правила направлены на защиту интересов общества и граждан и не допускают нарушений прав личности посредством использования юристом своих профессиональных возможностей, в то же время предоставляя юристу возможность защиты собственных интересов.
Двойные стандарты в правоохранительной деятельности сводят на нет доверие к юристам со стороны населения и порождают особое отношение бизнеса и населения к закону: все продается, все покупается.
Рассматривая особенности профессионального поведения юриста, необходимо обратить особое внимание на значение независимости и самостоятельности в его деятельности.
Степень независимости юриста, его самостоятельности определяется внутренними и внешними факторами. Уровень и качество профессиональной подготовки, умение и способность применять полученные знания, качества лидера, умение рисковать, отсутствие страха перед неизвестностью определяют степень самостоятельности и независимости профессиональной деятельности юриста. При возникновении затруднения нельзя проявлять беспомощность и растерянность. Можно и следует проконсультироваться, посоветоваться по той или иной проблеме с более опытным специалистом, но окончательное решение принимать следует самостоятельно. Некоторые молодые юристы не прилагают никаких усилий для решения проблемы и обычно сразу обращаются к опытным специалистам за помощью, хотя ряд аналогичных проблем рассматривался и решался в годы обучения в вузе.
Несколько иначе измеряется независимость и самостоятельность юриста в связке: руководитель и подчиненный. Линейный следователь, ведущий расследование, может оказаться под прессингом своего непосредственного руководителя и при определенных условиях выполнить просьбу своего руководителя, исказить данные следствия. Аналогичная картина складывается в отношениях судьи и председателя суда. Хотя законом и гарантируется независимость и следователя, и судьи. В данном случае независимость и самостоятельность определяются морально-нравственными качествами личностей в этих взаимоотношениях и, конечно, профессионализмом исполнителя. Именно высокий профессионализм в сочетании с высокими морально-нравственными качествами личности гарантирует независимость и самостоятельность суждений и действий в любой связке независимо от сферы деятельности, поскольку такой специалист востребован во все времена.
Реальное воплощение профессиональное поведение юриста получает в понятии "профессиональный долг" .
Всем нам с детства знакомо слово "долг". У юриста есть профессиональный долг, включающий юридически закрепленные в законах и инструкциях, а также прописанные в этических кодексах морально-правовые требования, которые юрист обязан соблюдать в профессиональной деятельности. Так, долг адвоката – своевременно информировать клиента о ходе решения его проблемы. В судейском сообществе Кодекс судейской этики требует от судьи выполнять служебный долг беспристрастно и старательно, сохранять личное достоинство и свою честь и не допускать нанесения ущерба репутации, чтобы не поставить под сомнение объективность и независимость судьи при осуществлении правосудия, являющегося приоритетным по отношению к любой другой деятельности, которую он вправе осуществлять в соответствии с законодательством о статусе судей.
Нормы морали и права взаимоувязаны и действуют в связке: забвение норм морали автоматически приводит к нарушению правовых норм, и наоборот.
К другим важным составляющим профессионального долга юриста относятся самодисциплина (соблюдение закона, обязательств, исполнительность), совесть (ответственность перед клиентурой, юридическим сообществом, обществом, внутренняя удовлетворенность), честь ("береги платье снову, а честь смолоду"), репутация.
- См.: Закон РФ от 26.06.1992 № 3132-1 "О статусе судей в Российской Федерации"; Кодекс судейской этики: утвержден VIII Всероссийским съездом судей 19 декабря 2012 г. (см. приложение 6).
- См.: Федеральный закон от 31.05.2002 № 63-Φ3 "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации"; Кодекс профессиональной этики адвоката: принят первым Всероссийским съездом адвокатов 31 января 2003 г. (см. приложение 7).
- Статья 13 Федерального закона "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации".
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ГБОУ Российский колледж традиционной культуры
на тему: "Профессиональная этика и психология"
Профессиональная этика
Профессиональная этика - это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью.
Наиболее часто с необходимостью в соблюдении норм профессиональной этики сталкиваются люди, занятые в сфере обслуживания, медицины, образования - словом, везде, где ежедневная работа связана с непосредственным контактом с другими людьми и где предъявляются повышенные нравственные требования.
Профессиональная этика зародилась на основе сходных интересов и требований к культуре людей, объединенных одной профессией. Традиции профессиональной этики развиваются вместе с развитием самой профессии и в настоящее время принципы и нормы профессиональной этики могут быть закреплены на законодательном уровне или же выражаться через общепринятые нормы морали.
Понятие профессиональной этики связано, прежде всего, с особенностями той или иной профессии, в отношении которой употребляется данный термин. Так, к примеру, "клятва Гиппократа" и врачебная тайна - это одни из элементов профессиональной этики врачей, а беспристрастная подача правдивых фактов - элемент профессиональной этики журналистов.
Особенности профессиональной этики . В любой профессии честное и ответственное исполнение своих обязанностей - одно из главнейших правил профессиональной этики. Однако некоторые особенности профессиональной этики могут быть по незнанию или невнимательности упущены начинающим специалистом - тогда такой сотрудник может быть признан непригодным к исполнению своих обязанностей.
Чтобы этого не произошло следует помнить основные нормы и принципы профессиональной этики:
свою работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями;
в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность;
при работе с личными данными клиентов или других лиц, компаний всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность;
в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;
следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;
нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;
недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.
В настоящее время развиваются и совершенствуются профессиональные нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира как никогда важно умение с уважением относиться к природе и окружающим людям - главное достоинство профессиональной этики представителей любой профессии.
Понятие личности
Личность - понятие, выработанное для отображения социальной природы человека, рассмотрения его как субъекта социокультурной жизни, определения его как носителя индивидуального начала, самораскрывающегося в контекстах социальных отношений, общения и предметной деятельности. Под "личностью" понимают: 1) человеческого индивида как субъекта отношений и сознательной деятельности ("лицо" - в широком смысле слова) или 2) устойчивую систему социально-значимых черт, характеризующих индивида как члена того или иного общества или общности. Хотя эти два понятия - лицо как целостность человека (лат. persona) и личность как его социальный и психологический облик (лат. регsonalitas) - терминологически вполне различимы, они употребляются иногда как синонимы.
Профессиональное поведение
К профессиональному поведению работника сферы обслуживания предъявляются определенные требование. Так, например, он обязан быть доброжелательным и радушным. Эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера, хотя достичь этого не так-то просто. В ответ на радушие и теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. Они становятся более благожелательными и доверительными по отношению к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо постараться показать ему свою искреннюю заинтересованность его заботами, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых минут пребывание в салоне-парикмахерской клиент должен чувствовать себя желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон разговора парикмахера с клиентом. Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Можно сказать, что поведение работника сферы обслуживания во многом схоже с игрой актера.
Профессиональное мастерство позволяет парикмахеру быть не просто исполнителем своего дела, но и творчески относиться к нему. Хороший парикмахер умеет быстро понять желание клиента даже в том случае, если клиент сам не совсем четко излагает свою просьбу о характере стрижки и прически. Настоящий профессионал парикмахерского дела должен уметь выполнить стрижку или прическу, отвечающую требованиям современной моды, с учетом индивидуальных особенностей клиента.
Этика общения
Этика общения - это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения. Этика общения представляет собой сферу этического знания как нормативного, так и теоретического характера, в ней аккумулировался человеческий опыт в области морали общения. Этика общения включает в себя анализ проблем общения как на уровне сущего, так и на уровне должного.
Этика общения призвана не только концептуально исследовать процессы общения, но и учить общению, воздействовать на реальные процессы общения посредством создания новых нормативных конструкций. Этика общения призвана выполнять множество функций, среди которых можно выделить синтезирующую (этика общения синтезирует моральный опыт в сфере общения) и императивно-формирующую (обосновывает выбор гуманистических норм морали и убеждает в необходимости следования им). Этика и мораль учат должному, этика общения учит тому, как должно общаться, и как не должно общаться.
Внешний вид работника
Эстетическая культура парикмахера-стилиста проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Ведь у клиента при первой же встрече впечатление о мастере создается по его внешнему виду. При положительной оценке работника возникает предпосылка для установления клиентом хорошего контакта с ним. Поэтому профессия парикмахера обязывает его выглядеть внешне привлекательным. Внешний облик мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. По его собранности, подтянутости, аккуратности клиенты, как правило, судят об уровне культуры обслуживания. И, естественно, неряшливый вид работника вызывает у них чувство досады и раздражения, и ни о каком доверительном отношении к нему речи быть не может. Неопрятность отрицательно влияет и на самого работника. У него из-за этого могут быть плохое настроение, повышенная раздражительность, неуверенность в себе, недовольство собой и клиентом.
Хорошо обслужить клиента - это не только умело продемонстрировать операции стрижки и остальные элементы обслуживания. Необходимо еще суметь сделать процесс обслуживания приятным, И это также во многом определяется внешним обликом мастера. Поэтому мастер должен постоянно следить за эстетичностью своего внешнего вида, который к тому же оказывает воспитательное воздействие на эстетический вкус клиента. В понятие "внешний вид" входят такие составляющие, как одежда, обувь, прическа, косметика, манера поведения.
Каким требованиям, с точки зрения эстетики, должна отвечать рабочая одежда мастера? Прежде всего, она должна быть удобной в работе, практичной, отвечать требованиям и условиям процесса обслуживания клиентов. На многих предприятиях службы быта форма одежды у мастеров унифицирована. Это выделяет их среди других, способствует созданию деловой обстановки в салоне. Рабочая одежда - это часть интерьера предприятия, поэтому важным элементом эстетики одежды является ее цвет, который должен быть спокойным, не отвлекающим внимания посетителей от процесса стрижки. Целесообразно выбирать нейтральные (не очень яркие или пестрые), но и не очень блеклые тона. Красота и изящество форменной одежды вызывают эстетическое удовольствие и у самих работников, и у клиентов. Одежда может быть представлена халатом, костюмом, сарафаном. Конструкция и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что само по себе наличие формы - это еще не культура одежды. Мастера часто дополняют одежду какими-либо украшениями: серьгами, браслетами, кольцами, ожерельями. Это, конечно, усиливает эстетическое впечатление от одежды, но при этом необходимо соблюдать чувство меры.
Важным эстетическим требованием к форме одежды является ее соответствие обуви. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. Обувь должна быть удобной, не на высоком ходу и не на низком. У работника бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.
Нормы и правила современного этикета
Все в нашей жизни подчиняется определенным законам и происходит по определенным правилам. Наше поведение и манеры также подчиняются определенному своду правил - этикету. История этикета начитывает несколько сотен лет, однако его актуальность не угасает, если человек претендует на звание "личность" и "культурный человек" без знания этикета ему не обойтись. профессиональная деловой этика поведение
Времена меняются, наше общество становится другим, но культурные требования, выдвигаемые к его членам, остаются в силе. Мы придерживаемся правил общения на работе и дома, по определенному ведем себя в театре, магазине, общественном транспорте, на праздничных и траурных мероприятиях. Знания этикета помогают нам принимать гостей, наносить визиты, сервировать стол, подбирать гардероб и многое, многое другое. Именно этикет, выполнение всех его правил, помогает нам оставаться культурными людьми, производить приятное впечатление, заводить новые знакомства и развивать себя в личностном плане.
Современный этикет мало чем отличается от правил поведения, принятых в обществе даже сто лет назад. Нормы морали и нравственности хоть и меняются, но всегда остаются актуальными и значимыми. Вежливость, учтивость, уважение друг к другу, хорошие манеры до сих пор являются определяющими параметрами в общении и взаимодействии между людьми и даже государствами. Этикет определяет многое: вербальную речь, невербалику (жесты, мимику, положение тела), стиль одежды, взаимоотношения с родными, близкими и незнакомыми людьми. Отношения в бизнесе, дипломатии также строятся по определенным правилам.
Учение нормам этикета начинается в раннем детстве, малыша, который еще не говорит и даже не ходит, учат показывать приветственные и прощальные жесты, затем учат держать столовые приборы, произносить слова благодарности, правильно вести себя в обществе. Комплекс мер, которые направлены на выработку у человека достойного поведения в обществе мы называем воспитание.
Другими словами, можно сказать, что воспитание - это прививание норм этикета.
В наше время весьма популярным является нарушение различных правил, даже выражение появилось "правила созданы, чтобы их нарушать", однако в случае с этикетом, такой вариант не является выигрышным. Придерживаясь норм поведения, определенных этикетом, человеку гораздо проще завоевать расположение и доверие к себе. То есть, этикет значительно облегчает нашу жизнь, особенно если говорить не о простом уровне общения, а о бизнесе или политике.
Основны е требования этикета
Внешний вид . Одеваться всегда следует согласно ситуации, одежда должна быть чистой, опрятной, по возможности стильной (подобранной со вкусом и по фигуре). Каждое мероприятие или событие, как правило, подразумевает определенную форму одежды. Например, на деловые переговоры всегда надевают классический костюм и галстук, появление на таком мероприятии в свитере (пусть даже он очень дорогой и брендовый) может быть расценено как неуважение к партнерам.
Интеллектуальный уровень . Умение поддержать беседу, найти нейтральную тему для разговора, грамотность изложения своих мыслей - все это неотъемлемая часть культуры поведения. Если в некоторые моменты возникают сложности, такую ценность как молчание - золото хорошо воспринимают всегда.
Выдержанность, внимательность . Не менее ценны и эти качества, умение сдерживать свои эмоции, выражать сдержанно свои мысли, проявлять внимательность к собеседнику - также нормы этикета.
Юмор . Чувство юмора также немаловажная черта для культурного человека. Шутки должны быть понятными, культурными, тонкими, ни в коем случае не задевать кого-либо и не нести скабрезный смысл.
Если говорить об особенностях, которые появились в этикете совсем недавно, и являются отличительными чертами современного этикета, то можно сказать об умении общаться по мобильному телефону. Беспроводная сотовая связь - детище нашего времени, но в этикет уже внесли правила поведения и манеры общения по телефону.
В общественных местах (в театре, в кинотеатре, на переговорах) принято выключать телефон или ставить его на бесшумный режим. Если телефон зазвонил, необходимо сразу выключить звук (а не демонстрировать мелодию вашего звонка) и по возможности выйти для разговора из помещения.
Еще одно новшество нашего времени - Интернет, вся планета овеяна сетью, миллионы людей ежедневно общаются в режиме он-лайн. И на эту сферу жизни распространяются правила и нормы этикета.
Особенности служебного этикета
В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе.
Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.
В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п.
Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.
Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку.
Проявлять вежливость, - значит, желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации; - скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды.
Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).
В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Дипломатический протокол и деловой этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.
Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:
1) взаимную вежливость;
3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность;
4) разумность (рациональность);
5) обязательность.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Профессиональная этика как совокупность норм и правил, регулирующих поведение специалиста на основе общечеловеческих моральных ценностей. Традиционные виды профессиональной этики. Развитие профессиональной этики в XX веке. Профессиональная этика и мораль.
реферат , добавлен 05.10.2012
Понятие и категории профессиональной этики социального работника. Функции и принципы профессиональной этики социального работника. Социальная работа, как особый вид профессиональной деятельности. Объект изучения профессиональной этики социальной работы.
реферат , добавлен 04.02.2009
История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.
курсовая работа , добавлен 09.12.2009
Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.
реферат , добавлен 10.12.2013
Этикет как манера вести себя в обществе. Историческая справка о возникновении этикета. Общие принципы международного этикета. Национальные особенности деловой этики и этикета. Основные характеристики этики делового общения в странах Востока, на Западе.
реферат , добавлен 28.11.2009
Профессиональная этика - совокупность нравственных требований к профессиональной деятельности человека. Различные виды деловой этики. Принципы ведения бизнеса. Постулаты кодекса предпринимательской этики. Деловая беседа как специфическая форма общения.
реферат , добавлен 21.12.2012
Понятие об этикете. Происхождение профессиональной этики. Профессионализм как нравственная черта личности. Виды профессиональной этики. Необходимые профессиональные, человеческие качества. Медицинская этика. Специфика медицинской этики в Советский период.
реферат , добавлен 26.02.2009
Происхождение профессиональной этики. Кодекс профессиональной этики: понятие и юридическое значение. Виды профессиональной этики. Особенности профессиональной этики военного психолога, содержание и особенности его профессиональной деятельности психолога.
курсовая работа , добавлен 25.04.2010
Понятие общей этики. Императивный и утилитарный принципы этики. Основные принципы этики и поведения аудитора. Кодекс профессиональной этики аудиторов Украины. Требования к проведению аудита. Права и обязанности аудиторов, установленные законодательством.
реферат , добавлен 24.01.2009
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Происхождение профессиональной этики. Профессионализм как нравственная черта личности. Виды профессиональной этики. Этика педагогическая.
Реферат
На тему:
«Профессиональная этика специалиста. Основы его профессиональной деятельности»
1. Профессиональные способности и мотивация
2. Психологическая диагностика и прогностика
3. Профессиональная ориентация
Профессиональные
способности и мотивация
Эффективность трудовой деятельности, удовлетворенность процессом и результатами труда, перспективы профессиональной карьеры в значительной степени зависят от пригодности субъекта труда к выполнению конкретных рабочих функций. профессиональная пригодность как соответствие человека требованиям конкретной трудовой деятельности:
Определяется соотношением требований профессии и индивидуальных особенностей человека;
Имеет конкретный объект реализации (определенная категория людей и вид дельности, этап профессионализации);
Отражает состояние, степень развития совокупности индивидуальных качеств человека (качества личности, способности, физическое развитие и т. д.);
Является динамическим свойством системы деятельности (развитие субъекта руда и изменчивость объекта труда).
Психологической основой профессиональной пригодности является проблема оценки и развития способностей человека и других индивидуальных качеств, необходимых для трудовой деятельности. Научно-практические направления работы по формированию профессиональной пригодности включай работку и реализацию системы психологического обеспечит профессиональной ориентации, отбора, подготовки и адаптации человека к трудовой деятельности.
Термин «способности» имеет много толкований и до настоящего времени нет его однозначного определения. В англоязычной литературе по психологии широко используется термин саразку, обозначают предельные возможности, определяемые и ограничиваемые конституцией чело» его потенциальные возможности, которые могут быть реализованы при благоприятных обстоятельствах. То, как действует человек в данный момент, зависит от его с собственности, умения, возможности для реальной активности.
Наиболее полную и последовательную систему основных понятий теории способностей дал Б. М. Теплов. Он дал следующие определения таких категорий, как задатки, способности и одаренность.
Задатки - анатомо-физиологические особенности человека, которые лежат в основе развития способностей.
Способности - индивидуально-психологические особенности, проявляющиеся успешности выполнения какой-либо деятельности, в легкости и быстроте ее уев ния или успешности приобретения знаний, но не сводимые к знаниям, умения навыкам.
Одаренность - индивидуально и качественно своеобразное сочетание способностей, от которых зависит возможность успеха в деятельности.
Попытка подойти к определению понятий «способности» и «одаренность» с позций разработанной П. К. Анохиным теории функциональных систем была предпрнята В. Д. Шадриковым. Психическая деятельность представляется ему как активность отдельных функциональных систем, реализующих определенные психически функции. Эти функции характеризуются свойствами (способностями), благодаря которым человек ощущает, мыслит, действует, запоминает и т. д. По Шадрикову, способности - это свойство функциональных систем, реализующих отдельные психически функции, которые имеют индивидуальную меру выраженности, проявляющуюся! успешности и качественном своеобразии освоения и реализации деятельности. Данное определение указывает на то, что способности целесообразно соотносить с со ответствующими психическими функциями, которые реализуются в психических процессах. Следовательно, способности можно отождествлять со свойствами познавательных и психомоторных процессов.
Соотношение общих и специальных способностей строится на представлении о том, что общие способности являются фундаментом освоения любой деятельности, а специальные способности определяют успешность освоения определенной деятельности. Понятие «профессиональные способности» характеризует индивидуально-психологические возможности субъекта труда успешно осваивать и выполнять трудовую деятельность на всем протяжении профессионального пути с учетом развития личности и изменения требований деятельности. Профессиональные способности - это совокупность общих и специальных свойств отдельных психических функций и их системных отношений, которые имеют индивидуальное своеобразие (меру выраженности) в обеспечении успешного освоения и реализации деятельности.
Успешность освоения и реализации трудовой деятельности определяется не только особенностями познавательных и психомоторных процессов, характеризующих способности, но и такими психологическими характеристиками субъекта труда, как особенности мотивации, черты характера, эмоционально-волевые качества и особенности темперамента. Вся совокупность психологических качеств личности, а также целый ряд физических, антропометрических, физиологических характеристик человека, которые влияют на успешность освоения и выполнения конкретной деятельности (или совокупности деятельностей) получила название «профессионально-важные качества субъекта труда». Конкретный перечень этих качеств для каждой деятельности специфичен и определяется по результатам психологического анализа деятельности и составления ее профессиограммы и психограммы.
Профессиональные способности находятся в постоянном развитии, которое заключается в совершенствовании отдельных профессионально значимых психических качеств (познавательных и психомоторных процессов и функций), а также в установлении между ними специфических взаимосвязей и взаимозависимостей (системных качеств), соответствующих требованиям изменяющейся деятельности.
Изучение развития способностей проводится, во-первых, на уровне оценки результатов реализации отдельных психических свойств в показателях деятельности и, во-вторых, на аналитическом уровне, когда развитие способностей представляется через описание определяющих их психических процессов - учитывается динамика психических свойств (способностей) и психических функций, оцениваются их предельные значения, оптимальные условия и эффективность проявления.
Одной из основных закономерностей развития способностей является отмеченная еще Б. Г. Ананьевым неравномерность изменений и гетерохронность (разновременность) фаз развития психических функций.
Мотивация в трудовой деятельности. Применительно к трудовой деятельности представляет интерес теория потребностей Д. Макклеланда, считающего, что людям в ходе выполнения деятельности присущи три основных типа мотивации: власти, достижения и причастности к социальной группе (аффилиации).
Стремление властвовать выражается в желании воздействовать на других людей и управлять ими, в откровенности и энергичности, в стремлении отстаивать свои позиции. Мотивация достижения связывается с выполняемой человеком деятельностью как внутреннее, относительно устойчивое стремление к успехам в различных формах трудовой активности. Некоторые профессии предопределяют успешность в своей области в зависимости от типа мотивации достижения: так для авиадиспетчера I почтительнее мотивация избегания неудачи, поскольку цена ошибки очень высо для коммивояжера только мотивация достижения успеха (и как следствие - устойчивость к неудачам) позволяет выполнять свою работу. Стремление человека быть в обществе других людей, состоять членом конкретной социальной направляет его на выбор определенной сферы профессиональной деятельно (связанной с общением) и обусловливает характер выполнения профессионалы! обязанностей. Такие люди в первую очередь налаживают и поддерживают социальные контакты, не мыслят себя вне межличностных отношений в деловой при этом достижение конкретного результата заслоняется привлекательность* смыслом социальных отношений.
В первую группу факторов входят мотивы, определяющие повышение производительности труда: хороший заработок, шансы продвижения по службе, поощрен успеха в труде, содержание работы и т. д. Вторая группа мотивов связана, в первую очередь, с привлекательностью труда: работа без напряжения и стрессов, комфорт 1 рабочем месте, хорошее отношение с сотрудниками и руководством и т. д.
Существует еще один аспект различий в мотивации. Согласно теории мотива В. Врума, активное намерение достичь определенную цель зависит от трех переменив
1)ожидание (оценка вероятности) того, что предполагаемые усилия дадут желаемые результаты (если связи между затрачиваемыми усилиями и результатом нет, мотивация ослабевает или исчезает совсем);
2)ожидание того, что полученные результаты повлекут за собой ожидаемое ]награждение (отсутствие связи между ними или несоответствие этой связи представлениям о вознаграждении снижает уровень мотивации);
3)валентность
(ценность) для конкретного человека получаемого вознаграждения
Психологическая
диагностика и прогностика
Исследования и практические решения по многим направлениям и проблемам! психологической науки и практики основаны на применении методов психологической диагностики. Психодиагностика - это научно-практическая дисциплина, разрабатывающая методы распознавания и измерения индивидуально-психологических особенностей человека.
Психодиагностика как теоретическая и экспериментальная дисциплина направлена на создание концепции психологических измерений. Методологической основой психодиагностики выступает психометрика, разрабатывающая технологию создания конкретных психодиагностических методик.
Психодиагностика как прикладная отрасль психологии включает в себя, помимо методического обеспечения, технологические приемы установления контакта психодиагноста с обследуемым в различных диагностических ситуациях, правила регистрации результатов обследования, составления диагностических заключений и т. д.
По способу получения информации психодиагностические методики разделяются на объективные - стандартизированные испытания (тесты) и клинические методы, ориентированные на понимание, интерпретацию - беседа, слабостандартизированные проективные методики и т. п. В тестах преобладает количественный подход к описанию и измерению психической реальности; в клинических методах - качественный, допускающий использование различных признаков и процедур для выявления одного и того же качества. Использование клинических методов требует высокой квалификации психодиагноста.
Следующим основанием для классификации психодиагностических методик является психологическое содержание измеряемого качества. По этому признаку методики можно разделить на группы диагностики познавательных способностей, специальных способностей, личностных черт, самосознания, мотивационной сферы, эмоциональности, качеств темперамента, межличностных отношений и т. д.
Одним из оснований для классификации методик может быть характер технологических операций психодиагноста при проведении обследования. По этому критерию можно выделить аппаратурные методики диагностики психофизиологических показателей, аппаратурные поведенческие методики, тесты способностей, методики диагностики креативности, личностные опросники, методики субъективного шкалирования, проективные методики, структурированное интервью, клиническая беседа, ситуационное тестирование, различные интерактивные методики (тренинги, ролевые игры, организационно-деятельностные игры).
На жизненном и профессиональном пути человека периодически возникают ситуации, требующие определения дальнейшего направления своего развития. Одной из основных задач на этом пути является выбор профессии. Эта процедура, как правило, требует психологической помощи, консультирования, поддержки. Выбор профессии является, во-первых, более или менее длительным процессом ориентации в мире профессий. Во-вторых, на жизненном пути возможна неоднократная смена профессий, - именно поэтому данная ситуация характерна не только для молодежи, но и для людей в зрелом возрасте.
Основным видом психологической помощи в выборе трудовой деятельности является профессиональная ориентация - система мероприятий по ознакомлению с миром профессий и содействию в выборе профессии сообразно желаниям, склонностям и интересам человека и с учетом его способностей и возможности работать в избранной профессии. Профориентация - это научно обоснованное управление процессом сознательного самоопределения людей в целях удовлетворения их личных потребностей самореализации в труде и общественных потребностей в воспроизводстве трудовых ресурсов. Профессиональное самоопределение - это выбор профессии на основании анализа, оценки внутренних ресурсов субъекта выбора и соотнесен их с требованиями профессии и последующее формирование его как субъекта труда профессионала.
Процесс профессионального самоопределения состоит из следующих стадий:
1) возникновение и формирование профессиональных намерений и первоначальная ориентировка в различных сферах труда;
2) профессиональное обучение как освоение выбранной профессии;
3) профессиональная адаптация - формирование индивидуального стиля деятельности и включение в систему производственных и социальных отношений;
4) самореализация в труде - выполнение или невыполнение тех ожиданий, которые связаны с профессиональным трудом.
Индивидуальная ситуация выбора профессии при всем многообразии у каждого человека имеет некоторую общую структуру, которая включает: позиции старших членов семьи, сверстников, учителей; личные профессиональные планы; способности, умения, достигнутый уровень развития как субъекта труда; уровень притязаний на общественное признание; информированность; склонность, интерес к тем или иным видам деятельности; общую активность, самооценку, уверенность в достижении успеха, уровень саморегуляции.
Профориентация предполагает наличие системы мероприятий, направленных на разработку и реализацию рекомендаций по профессиональному самоопределению. Эта система включает ряд специфических и взаимосвязанных форм профориентационной деятельности:
Психологическое изучение профессий - профессиография, психография, обоснование профессиональных требований к субъекту, классификация профессий;
Профессиональное воспитание - развитие интересов, склонностей, способностей, личностных качеств в различных видах деятельности (познавательной, коммуникативной, игровой, учебной, трудовой);
Профессиональное просвещение (профинформация) - обеспечение формирования знаний о мире профессий и условиях правильного их выбора, информирование о способах и условиях овладения профессией, пропаганда общественно значимых профессий и т. д.;
Профессиональная консультация - система психолого-педагогических и медицинских мероприятий по изучению и оценке способностей и функциональных возможностей человека с целью помощи ему в обоснованном выборе профессии; сии, наиболее соответствующей психологическим качествам конкретного субъекта, определение путей, способов и условий оптимального развития этих качеств;
Медико-физиологическая функция - выявление ограничений в состоянии здоровья для выбора конкретной профессии и коррекция профессиональных планов в соответствии с физиологическими возможностями организма;
Экономическая функция - улучшение качественного состава работников, повышение удовлетворенности трудом, снижение текучести кадров, повышение профессиональной активности работников.
Наиболее активное психологическое обеспечение профориентационной работы производится на этапе профессиональной консультации. Существует несколько взаимосвязанных форм консультационной работы:
1)информационно-справочная - предоставление сведений об условиях и каналах трудоустройства, требованиях приема на учебу и работу, возможностях освоения различных профессий, сроках подготовки и т. д.;
2)психодиагностическая - психологическое обследование и оценка соответствия индивидуальных особенностей личности требованиям отдельных профессий;
3)психокоррекционная - помощь в выборе профессии и коррекции этого выбора, рекомендации путей и методов исправления отклонений в психической сфере и поведении;
4)медицинская - оценка состояния здоровья и выявление ограничений для выбора конкретной профессии.
Психологическое обследование при проведении профконсультации проводится в групповом и, главным образом, индивидуальном вариантах, в форме беседы и психодиагностического обследования, с целью формирования обоснованного индивидуального профессионального плана. Каждая профориентационная ситуация по-своему уникальна, но можно выделить наиболее часто встречающиеся ситуации:
1) оптант (человек, выбирающий профессию) хорошо ориентирован в мире профессий, выбрал себе профессию, но хочет получить подтверждение правильности своего выбора;
2) оптант имеет несколько вариантов профессионального плана и испытывает трудности с выбором, - следует выяснить степень обоснованности его планов;
Оптант не имеет профессионального плана, но проявляет явную склонность к определенной профессии, - необходимо помочь в построении профессионального плана;
Профессиональная адаптация - приспособление человека к профессиональным, социальным и психологическим факторам трудовой деятельности и формирование у субъекта индивидуального стиля деятельности.
Профессиональная ориентация реализует следующие личные и общественные функции:
Социальная функция - усвоение молодежью определенной системы социальных норм, ценностей и знаний, необходимых для адекватного выполнения профессиональной деятельности.
Психологическое
профконсультирование предъявляет высокие требования к личности самого
профконсультанта и требует от него серьезной профессиональной подготовки.
Литература
Авиационная медицина: Руководство / Под ред. Н. М. Рудного, П. В. Васильева, С. А. Гозулова. - I Медицина, 1986. - 534 с.
Анастази А. Психологическое тестирование.: В 2-х кн. Кн. 2 / Пер. с англ., предисл. К. М. Гуревича. -1 Педагогика, 1982. - 318 с.
Асеев В. Г. Мотивация поведения и формирование личности. - М.: Мысль, 1976. - 342 с. - (Фундама тальная психология).
Бодров В. А. Проблемы профессионального психологического отбора // Психологический журн 1985. - т. 6. - № 2. - С. 103-106.
Бодров В. А. и др. Психологический отбор летчиков и космонавтов / Бодров В. А., Малкин В. Б., Покр ский Б. Л., Шпаченко Д. И. - М.: Наука, 1984. - 264 с. - (Проблемы космической биологии /1 СССР; Отд. физиологии.; т. 48).
Венда В. Ф.
Перспективы развития психологической
теории обучения // Психологический журнал.|1980.-Т. 1.-№4.
Поведение человека -- это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. В некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном" поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.
Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки -- это зеркало поведения человека. "Дерево смотри в плодах, а человека в дедах",-- утверждает народная мудрость. Ведь в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания.
Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.
Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк взаимодействуя, с заказчиком, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, выбор способа подхода к нему (установление контакта), определение своей линии поведения в целом. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Приемщику (мастеру, закройщику) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе заказчика. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.
На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.
Понятие "роль" используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль -- это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться, в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и несознательно. Исполнение им социальной роли строго контролируется окружающими.
Работник контактной зоны и заказчик -- это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства приемщика (мастера, закройщика) служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.
Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия бытового обслуживания, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику -- сдержанность, флегматику -- активность, меланхолику -- эмоциональную устойчивость.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:
- 1. Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение заказчика, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания в салоне заказчик должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается приемщик (мастер, закройщик) к посетителю. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поэтому для облегчения контакта с заказчиком следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством и необходима обслуживающему персоналу длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д. К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона, принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя. Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала на заказ, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть элегантной и воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно. Своим обликом она должна вызывать к себе уважение со стороны посетителей.
- 2. Приветливость, вежливость. Приветливость приемщика (мастера, закройщика) вызывает у заказчиков чувство симпатии к нему. Каждого посетителя следует встречать добрым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем заказчикам одинаково вежливо и с каждым по-разному.
Вежливость -- это норма общения с посетителем, показатель, внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость -- это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое вежливое слово действует сильнее крика. Однако работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с заказчиками.
Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость -- далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия бытового обслуживания. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.
3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность приемщика (закройщика, мастера) - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.
Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны еще редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожайлуста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.
Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что приемщик (закройщик, мастер) должен идти на поводу у заказчиков, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью каких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.
4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность -- это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик прежде чем зайти в ателье (мастерскую) мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.
Тактичность -- это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.
5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.
- 6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями заказчика. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени. Закройщик, к примеру, должен не только хорошо знать современную моду, но и хорошо разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Модели платьев для блондинок с пышными волосами будут отличаться от моделей для брюнеток с гладкой прической и т. п. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.
- 7. Эрудированность. Работник контактной зоны -- лицо предприятия бытового обслуживания. Если профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только ателье (мастерской), но иногда и всей отрасли бытового обслуживания в целом. Ведь о работе того или иного предприятия заказчик нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях приемщика (закройщика, мастера).
- 8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. К примеру, придя на квартиру к заказчику, мастер видит, что у него не тот тип холодильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации. Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинение от лица своего предприятия. Если у него нет с собой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
- 9. Овладение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Приемщику (закройщику, мастеру) не следует скупиться на ласковое, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".
- 10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с заказчиком в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры приемщика (мастера, закройщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к заказчикам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?
Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся приемщику (закройщику, мастеру) мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.
Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования вошли в плоть и кровь работника контактной зоны, стали его второй натурой, недостаточно "голого" знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений -- выработать представление об образе идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса работника контактной зоны -- Памятки-правил по культуре бытового обслуживания. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.
Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под методикой обслуживающей деятельности понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до заказчиков сути (назначения, полезности и т. п.) предоставляемых услуг (изделий). Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника.
Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям заказчиков, усилилась в связи с ускорением темпов развития бытового обслуживания населения.
Под стилем обслуживания заказчиков следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия бытового обслуживания. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение бытовых потребностей населения, причем эти результаты несут на себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие его практические приемы свойственны не только отдельному работнику, а всему коллективу предприятия бытового обслуживания. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании заказчиков, т. е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях. Так, свой стиль обслуживания должен быть у крупных Домов быта, небольших ателье (мастерских), приемных пунктов и т. д. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива ателье (мастерской, Дома быта, приемного пункта и т. д.). Эта совокупность характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов.
Индивидуальный стиль каждого работника проявляется в процессе предоставления тех или иных услуг и вне этого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов ("что хочу, то и буду делать"). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) заказчиков, интересами всей отрасли бытового обслуживания.
Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса облуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса. Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания и согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов и т. д. Приемщик (закройщик, мастер) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение.